Nuori neiti, haluaisitteko kokeilla uutta kynsiviilaamme?” nuori myyjä huikkaa minulle englanniksi kävellessäni pitkin Forumin käytävää. Olen päivämatkalla Helsingissä, vuosi on ehkä 2003. Pysähdyn hetkeksi myyjän luo.
Myyjä esittelee minulle viilan kaikki hienot ominaisuudet. Se hioo, kiillottaa, puhdistaa ja ties mitä. Hän ottaa käteni käteensä demonstroidakseen viilaa ja toteaa kynsistäni;
”Onko sinulla poikaystävää? Sinun pitäisi huolehtia kynsistäsi paremmin, että ne olisivat kauniit. Hänen vuokseen!”
Sillä samaisella sekunnilla päätän, että en tasan tarkkaan osta yhtikäs mitään häneltä. En, vaikka mielelläni haluaisinkin kauniit kynnet – ja poikaystävän. Minua ei houkutella ihmissuhteisiin perustuvilla tarinoilla.
15 vuotta myöhemmin ostan itselleni oluen. Vaikka en edes juo olutta. Törmään mahtavaan pienpanimoon ja sen upeaan brändiin. Ennen päätöstäni, ostaako vai ei, teen usean päivän ajan tutkimustyötä eri oluista: tutustun makuihin, paneudun panimoon ja sen tuotteisiin, ja kiertelen kaupoissa vertailemassa heidän tuotteitaan ihan kasvotusten. Pohdin asiaa omalta kannaltani, mietin oluiden makuja ja vahvuuksia. Entä, jos en pidä valitsemastani mausta tai jos herkkä vatsani sanoo ”HYI EI”: Paljonko haluamani olut maksaa, eli minkä verran rahaa menetän pahimmassa mahdollisessa tapauksessa? Jos vatsani pillastuu, montako sairaspäivää joudun viettämään, ja onko minulla kotona valmiiksi lääkkeitä? Onko päivätyöni työt tehty niin, että jos pahin tapahtuu, pystyn lepäämään päivän, pari?
Minä olen Analyyttinen ostaja.
Neljä persoonaa
Ihmisten persoonat voidaan jakaa karkeasti neljään eri luokkaan; Määrätietoinen, Ystävällinen, Välittävä ja Analyyttinen. Kun tiedät asiakkaasi persoonatyypin, pystyt vastaamaan siihen paremmin siten, että molemmat teistä ovat tyytyväisiä lopputulokseen. Itse tunnistan Analyyttisen persoonan lisäksi itsestäni Välittävää tyyppiä. Suosin mieluiten luomua aina, kun voin, ja olen erityisen kiinnostunut yritysten kulttuurista työntekijöitään ja asiakkaitaan kohtaan.
Harva ihminen on 100-prosenttisesti vain yhtä ostajatyyppiä. Moni meistä solahtaa kahteen, jopa kolmeenkin tyyppiin. Myös eri tilanteet ja ympäristöt vaikuttavat siihen, mikä neljästä perustyypistä nousee esiin eniten. Ihmiset käyttäytyvät jo luontaisesti eri tavoin erilaisessa seurassa ja erilaisissa ympäristöissä. Näiden neljän tyypin tarkoituksena on auttaa sinua tunnistamaan asiakkaan persoona heti alkumetreillä.
Määrätietoinen
Määrätietoiset henkilöt ovat päämääräorientoituneita, päättäväisiä ja kilpailunhaluisia. Heille lopputulokset ovat merkityksellisempiä kuin henkilökohtaiset suhteet. He haluavat vastauksia nopeasti voidakseen siirtyä seuraavaa asiaan. He pitävät mieluiten ohjat omissa käsissään ja ilmaisevat itseään suurieleisesti. Tee se, minkä lupaat, ja pidät määrätietoisen asiakkaan tyytyväisenä.
Määrätietoisen asiakkaan voi tunnistaa siitä, että hän kertoo suoraan, mitä hän on ostamassa. Hän sanoo ”Etsin uutta nettiliittymää” sen sijaan, että hän sanoisi ”Millaisia nettiliittymiä teillä on?”
Kuinka myyt Määrätietoiselle
Ole oman alasi asiantuntija-ammattilainen. Valmistaudu kohtaamaan Määrätietoinen etukäteen. Jos et pysty vastaamaan hänen kysymyksiinsä, lupaa, että selvität asian ja palaat vastauksen kanssa pian – ja myös tee näin.
Määrätietoinen arvostaa tehokkuutta. Älä tuhlaa hänen aikaansa toistelemalla samoja asioita vaan etene asiaan mutkittelematta.
Korosta sitä, miten sinun palvelusi tai tuotteesi ratkaisee Määrätietoisen ongelman. Mitkään uudet hienot ominaisuudet eivät kiinnosta häntä sellaisinaan vaan sinun pitää demonstroida, miten tämä palvelu tai tuote on aidosti hyödyllinen Määrätietoiselle.
Puhu lyhyesti, mutta ytimekkäästi. Iske faktoja pöytään ja kerro, miten paljon parempi (ja millä tavalla) sinun tarjoamasi tuote/palvelu on verrattuna kilpailijaan.
Ystävällinen
Ystävällinen henkilötyyppi vaalii ihmissuhteita ja haluaa luottaa muihin. Uudet haasteet inspiroivat häntä. Ystävälliset syöksyvät innolla kohti uusia luovia ja epätavallisia ratkaisuja. He eivät todennäköisesti ole perehtyneet sinuun tai palveluihisi etukäteen, vaan inspiraation ohjaamana tulevat luoksesi ostamaan tuotteitasi/palveluitasi. He tutustuvat sinuun ensin ja tekevät päätöksensä sen perusteella, millainen ihmissuhde teidän välillänne on. He haluavat mielipiteen muilta ennen ostopäätöstä, kysyvät paljon kysymyksiä ja pitävät kiireettömyydestä. Heitä ei voi hoputtaa. He kuuntelevat mielellään ja haluavat tuntea sinut ammattiroolisi takana. Heidän kanssaan voi ja kannattaa keskustella rennosti ilman turhaa asiallisuutta.
Kuinka myyt Ystävälliselle
Luo kuva ja auta heitä visualisoimaan kaikki se hyvä ja hyöty, jota palvelusi/tuotteesi tulee heille antamaan.
Käytä aikaa hyvien välien luomiseen. Ystävällisen täytyy tuntea olonsa turvalliseksi kanssasi ennen kuin hän uskaltaa tehdä ostopäätöksen.
Anna hänelle esimerkkejä siitä, miten hänen kanssaan samanlaiset asiakkaat ovat käyttäneet tuotetta/palvelua menestyksekkäästi. Luo tästä tarina; miksi tämä toinen asiakas tuli luoksesi, miksi hän päätyi tuotteeseesi/palveluusi, mitkä asiat tuotteessa/palvelussa olivat heille kaikkein tärkeimpiä? Tarinointi tehoaa Ystävälliseen.
Ole asiantuntija ja auta asiakasta tekemään päätös ensiaskeleesta loppuun saakka. Toimi hänen avustajanaan sen sijaan, että hukuttaisit hänet faktoihin ja informaatioon. Ole Hyvä Ystävä.
Anna henkilökohtaisia lupauksia, esimerkiksi ”Voit lopettaa palvelumme milloin tahansa” tai ”Jos et ole tyytyväinen, saat rahasi takaisin”. Ystävälliset ovat taipuvaisia ahdistukseen, ja turvallisuuden tunne auttaa heitä eniten.
Välittävä
Välittävä tunnetaan myös nimellä Humanisti, sillä hänelle tärkeää ovat ihmissuhteet ja toisten hyvinvointi. Olipa kyse työntekijöistä tai asiakkaista, Välittävä haluaa tietää, kuinka hänen tekemänsä päätökset vaikuttavat muihin. Hänellä on taipumusta sortua muiden miellyttämiseen, mutta hän ei missään nimessä ole kynnysmatto. Välittävillä on voimakas persoonallisuus ja he pystyvät vaikuttamaan sillä muihin.
Välittävät ovat luovia, ulospäinsuuntautuneita, spontaaneja, värikkäitä, innostuneita ja he luottavat intuitioonsa. He arvostavat yhteistä kunnioitusta, uskollisuutta ja ystävyyttä. Älä anna heille turhia lupauksia tai kevyitä sitoumuksia – jos petät Välittävän luottamuksen, et näe häntä enää sen jälkeen. Samoin kuin Ystävällinen, myös Välittävä vaalii syviä henkilökohtaisia suhteita, mutta hän on Ystävällistä päättäväisempi. Hän puhuu mielellään omista uskomuksistaan ja ajatuksistaan ääneen.
Kuinka myyt Välittävälle
Kerro hänelle tarinoita menestyksekkäästä palvelusi/tuotteesi käytöstä. Välittävä haluaa, että olet hänen puolellaan – ja mikä olisikaan parempi tapa, kuin näyttää ihan käytännössä, miten tuotteesi/palvelusi on vaikuttanut positiivisesti muiden ihmisten elämään.
Korosta jatkuvaa ihmissuhdetta. Jos firmasi vaalii pitkään jatkuvia suhteita tai on erityisen ansioitunut asiakaspalvelussa, nosta tämä esiin Välittävälle.
Älä keskity liikaa faktoihin tai numeroihin. Vaikka tieto on tärkeää, Välittävä haluaa loppupelissä kuitenkin tietää, miten hänen tekemänsä päätös vaikuttaa ruohonjuuritasolla ihmisten elämiin.
Tee yhteenvetoja siitä, mistä olette keskustelleet. Varmista, että olette edelleen samalla puolella esimerkiksi sanomalla ”Joten, olemme varmaan samaa mieltä siitä, että uutiskirjeillä tavoittaisimme uusia ja nykyisiä asiakkaita helposti?”
Analyyttinen
Analyyttiset rakastavat dataa, faktoja ja numeroita. Heitä eivät kiinnosta turhat hölynpölyt vaan he iskevät suoraan faktoihin. Ole valmis vastaamaan moniin kysymyksiin äläkä ylläty, jos Analyyttinen tuntee sinut ennestään. He kun käyttävät paljon aikaa pohjatyöhön ja tutkimukseen ennen tapaamistanne. Analyyttiset pitävät kiinni sovituista deadlineista, mutta he eivät tee päätöksiä hätiköiden. He analysoivat koko prosessin alusta loppuun, ottavat huomioon eri vaihtoehdot ja muuttujat matkalla, ja tekevät päätöksensä vasta pitkällisen analysoinnin tuloksena. He ovat neljästä tyypistä kaikkein harkitsevimpia ja loogisimpia. Kun päätös on lopulta tehty, se myös pitää hamaan tappiin saakka.
Analyyttiset ovat vähäeleisiä. Heitä kiinnostavat enemmän faktat kuin tunteet, eivätkä he todennäköisesti halua tuhlata aikaansa sinuun tutustumiseen. Puhuessaan Analyyttinen on vakava, suora ja asiallinen. He eivät välttämättä elehdi tai ilmehdi, mutta voit olla varma, että he kuuntelevat hyvin, hyvin tarkkaan.
Kuinka myyt Analyyttiselle
Älä hoputa. Ole valmis pitkään prosessiin. Analyyttinen käyttää juuri niin paljon aikaa päätöksensä tekemiseen kuin hän kokee tarpeelliseksi saadakseen tarvitsemansa faktat kasaan.
Voit olla melko varma siitä, että Analyyttinen on tutkinut sinut ja tuotteesi/palvelusi jo läpikotaisin. Esittele silti tuotteen/palvelun yleisidea lyhyesti ja keskustele syvemmin kustomoinnista ja tuotteen/palvelun muokkaamisesta juuri hänelle sopivaksi.
Älä anna turhia lupauksia. Kun lupaat jotain, lupaa se faktojen ja numeroiden tukemana, tai menetät luotettavuutesi. Jos hehkutat tuotettasi/palveluasi liikaa, saatat saada Analyyttisen epäilemään, että tuotteesi/palvelusi on täysi susi, jota yrität peitellä hehkutuksellasi.
Tarjoa Analyyttiselle niin paljon yksityiskohtaista informaatiota kuin mahdollista. Esimerkiksi lause ”Tuotteemme on auttanut monia yrityksiä kasvamaan” toimii Analyyttiselle paremmin muodossa ”Tuotteemme kasvatti sen hankkineiden yritysten tulosta 25 % vuoden aikana”. Voit huoletta pommittaa heitä faktoilla ja numeroilla murehtimatta, ettei asia kiinnostaisi heitä.
Älä yritä muodostaa ihmissuhdetta väkisin. Analyyttiset ärsyyntyvät turhasta small talkista, kehuista, nuoleskelusta tai muusta ei-aidosta kanssakäymisestä.
